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陕西省交通厅运输管理局关于印发《陕西省道路旅客运输市际精品线路创建活动实施办法(试行)》的通知

时间:2013-10-28   浏览次数:7736

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陕西省交通厅运输管理局关于印发《陕西省道路旅客运输市际精品线路创建活动实施办法(试行)》的通知

 

各设区市、杨凌示范区、韩城市道路运输管理机构:

    为进一步提升道路旅客运输品质,打造安全诚信、服务一流的精品客运线路,现将《陕西省道路旅客运输市际精品线路创建活动实施办法(试行)》印发给你们,请遵照执行。

    2013年省厅运管局将西汉、西康、西商、西宝、西铜、西渭六条高速客运班线确定为创建精品线路的重点名单。请相关市级道路运输管理机构一是督促企业按本《办法》及时申报;二是按要求履行好职责。各市区道路运输管理机构要将精品线路的创建作为今年客运管理工作的重点,认真扎实地做好工作。

 

 

 

                      陕西省交通厅运输管理局

                              2013年3月13

 

 

陕西省道路旅客运输市际精品线路创建活动实施办法(试行)

 

第一条  为提升道路旅客运输品质,争创一流服务,打造安全、诚信、优质的精品客运线路,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》精神,结合我省实际,制定本办法。

第二条  本办法适用于陕西省境内市际及高速客运线路。

第三条  精品客运线路创建活动以提升客运品质,争创一流服务为目标,以为乘客服务、向乘客承诺、请乘客监督、让乘客满意为宗旨,强化精细管理,提升服务水平,打造客运企业服务品牌,树立道路运输行业新形象。

第四条 精品客运线路应具备以下基本条件:

(一)本线路车辆实行全额投资公司化或股份制公司化经营;

(二)所属客运企业及线路两端汽车客运站在年度质量信誉考核中不低于AA级;

(三)本线路营运车辆不少于10辆,且全部为高一级及以上客车;

(四)创建期内无特大恶性服务质量事件。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因,对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失,或在社会造成恶劣影响,而受到省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

(五)创建期内无亡人安全责任事故;

(六)本线路经济效益良好;

(七)本线路营运秩序良好,无群体性上访事件发生。

第五条  精品客运线路创建材料包括以下内容:

(一)创建工作实施规划或方案;

(二)《陕西省市际精品客运线路申报表》(见附件1);

(三)《陕西省市际精品客运线路创建自查自评登记表》(见附件2);

(四)《精品客运线路服务质量旅客满意率调查表》(见附件3);

(五)创建工作总结报告。

第六条  精品客运线路创建评比程序:

(一)市际精品客运线路创建活动每两年进行一次,逢奇数年申报,偶数年复查。

(二)拟创建精品客运线路的企业对照《陕西省市际精品客运线路创建标准》(见附件4)制定创建方案,经所属市级道路运输管理机构签署意见后,由线路两地客运企业于申报年3月底前向省厅运管局上报创建实施规划或方案。

(三)市级道路运输管理机构要加强日常监督检查,对申报的精品客运线路每年进行不少于12次的暗访,按照创建标准对暗访结果进行打分并记录留档。创建精品客运线路的企业要认真按期做好旅客满意率调查,省厅运管局将对旅客满意率调查表做回访抽查,以确保其真实有效。

(四)市级道路运输管理机构对申报的精品客运线路组织进行初评,初评达标后于10月底前向省厅运管局申报,省厅运管局组织人员进行检查考评,考评分值达95分以上的为精品客运线路。

(五)精品客运线路创建结果于12月底前在省厅运管局网站上进行为期10天的公示,公示无异议后,由省厅运管局命名并颁发精品客运线路标志。

(六)精品客运线路实行动态管理及复查制度。各级道路运输管理机构应对已命名的精品客运线路进行不定期检查,尤其要加强暗查暗访工作力度。若出现违规违法或不符合精品客运线路标准的现象,省厅运管局将根据情节轻重予以警告、限期整改直至撤销荣誉称号。

第七条  精品客运线路的奖励措施

(一)被命名为精品客运线路的营运车辆在综合安全检验时,除安全项目外其余项目予以免检。

(二)被命名为精品客运线路的企业在申请本线路相关经营许可等事项中享有优先办理权。

(三)被命名为精品客运线路的企业可根据市场需求随时调整该线路车辆数及班次数,并可随时向省、市级运管机构申报办理相关营运手续。

第八条  市、县级道路运输管理机构应参照本办法制定辖区内精品客运线路创建活动实施办法,并积极开展此项工作。

第九条  本办法由陕西省交通厅运输管理局负责解释。

第十条  本办法自印发之日起施行。

 

附件:1.陕西省市际精品客运线路申报表

2.陕西省市际精品客运线路创建自查自评登记表

3.精品客运线路服务质量旅客满意率调查表

     4.陕西省市际精品客运线路创建标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

陕西省市际精品客运线路申报表

 

日期:       

所属企业

基本情况

企业名称(签章)

 

详细地址

 

法定代表人

 

联系电话

 

质量信誉考核结果

 

线路基本情况

线路起讫点

 

线路长度

公里

在营车辆数

 

车辆类型等级

 

在营座位数

 

日均旅客发送量

/

日发班次

 

年度旅客发送量

万人

日均上座率

 

正班率

 

GPS配备

使用情况

已安装

是否正常使用

 

主要荣誉

称号

 

市级道路运输

管理机构意见

(盖章)

              

省级道路运输

管理机构意见

 

(盖章)

             

 

附件2

     年度陕西省市际精品客运线路创建自查自评登记表

 

申报单位(盖章)

 

申报线路

 

联系人

 

联系电话

 

评分项目

100分)

设施设备(18分)

自查自评得分

(共  分)

 

服务质量(50分)

 

经营管理(26分)

 

运输安全(6分)

 

评分说明

 

 

 

市级道路运输管理机构复核意见

 

 

(盖章)

              

注:“评分说明”项内填写减分项或荣誉称号及特色服务申请加分的项目。

附件3

精品客运线路服务质量旅客满意率调查表

被调查线路:                                                     车辆牌号:       

填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。

调查

项目

调查内容

满意程度

满意

不满意

服务

设施设备

 

1、车厢内外及座椅(头)套干净整洁,无异味                                      

 

 

2、空调及视听设备效果良好          

 

 

3、座椅舒适齐全无破损,安全带齐全有效 

 

 

4、提供开水、晕车药、针线包、书刊等辅助设施            

 

 

5、车内明显处悬挂意见本,并张贴物价部门核准的票价公示表及投诉电话

 

 

服务质量

 

1、驾乘人员统一着装并佩带上岗证件                         

 

 

2、驾乘人员举止端庄,对旅客热情耐心、解说完整清晰   

 

 

3、乘务员在车前热情迎接旅客并检票上车

 

 

4、车辆启动前,乘务员致欢迎词并介绍车内设施设备、安全告知及服务承诺

 

 

5、旅途中乘务员主动提供服务并介绍沿途风光及交通建设成果  

 

 

6、到站前乘务员致欢送词,到站后驾乘人员欢送旅客并协助拿取行李

 

 

7、驾乘人员对老、弱、病、残、孕提供重点照顾         

 

 

8、驾驶员在行驶中无抽烟、打电话、吃东西、与乘务员聊天等现象

 

 

经营行为

 

1、严格按线路、班次运行,无倒客、甩客、超员、超速等现象

 

 

2、客运车辆不得在高速路或未批准的停靠点随意停靠,上下旅客

 

 

3、出站前或离开服务区前,司乘人员需清点人数,并协助每一位旅客系好安全带

 

 

您对本线路总体评价:满意( )不满意(

您的意见或建议

 

您的职业:    性别:    年龄:    联系电话:

调查人员签名:                      填表日期:       

注:一、调查范围:乘坐本线路车辆的旅客。

二、调查数量:每辆客车每月不少于2次。

三、调查表的填写及计算:

旅客调查结果分为“满意”和“不满意”两个档次。满意率占80%以上的视为满意。

 

附件4

陕西省市际精品客运线路创建标准

单位:(签章)                                  线路:

序号

评定

项目

评定

内容

分值

评分标准

1

设施

设备

18分)

外观

统一

2

同一线路车型及外观标识统一。否则扣2分;

 

车辆类型等级

6

1、车辆类型等级为高一级的,得4分。

2、车辆类型等级高二级占50%以上的,得5分。

3、车辆类型等级高三级占50%以上的,得6分。

 

车内

设施

10

1、车内配备齐全有效的视听及空调设备,否则扣2分;

2、座椅舒适,安全带能够正常有效使用,否则扣3分;

3、提供饮用水、药品、针线包、书刊、清洁袋等辅助设施。得5分,每缺一项扣1分。

 

2

服务

质量

50分)

卫生

状况

10

1、车容车貌整洁美观、车身无泥土污点、玻璃无污痕、挡风玻璃及地板无杂物、车门无油泥、工具摆放整齐、卫生间及车厢内干净无异味。得7分,每项不符扣1分;

2、定期清洗座椅(头)套和车门地毯。座套每周换洗一次,头套每二天换洗一次,车门地毯每天清洗一次。得3分,一项未按期清洗的不得分。

 

驾乘人员素质

22

1、驾乘人员统一着装并佩带上岗证件。否则扣3分。

2、驾驶员连续3年无安全责任事故,按规定人数配备。否则扣3分。

3、乘务员按流程服务:上位迎客开车前致欢迎词,并介绍车内设施设备,进行安全告知和服务承诺。旅途中主动为乘客提供随车服务并介绍沿途风光及交通建设成果。到站前致欢送词。欢送旅客。得8分,有一项不符合的不得分。

4、驾驶员要按核定的线路谨慎驾驶,严格遵守交通法规及操作规程,协助旅客放取行李。行驶中不得出现抽烟、打电话、吃东西、与乘务员聊天等现象。得8分,有一项不符合的不得分。

 

服务

参数

9

1、班车正班率≥98%,无压班、压点、脱班现象,否则扣3分;

2、旅客满意率≥99%,否则扣3分;

3、旅客意见处理率100%,否则扣3分;

 

服务质量事故

9

1、发生服务质量事故,被单位或个人举报投诉,情况属实,每发现一次扣2分。

2、发生服务质量事故,在新闻媒体曝光且情况属实:市级新闻媒体曝光一次扣2分,省级新闻媒体曝光一次扣3分。

 

3

经营

管理

26分)

经营

行为

6

1、按批准的线路班次运行,执行物价部门批准票价,否则扣3分;

2、无甩客、倒客、超员、超载等违法违规经营行为,违规一次扣1分。

 

员工

管理

15

1、实行全员劳动合同制,为职工办理养老、失业、医疗等社会保障性福利,否则扣5分。

2、每月定期组织从业人员进行业务、道德、法规学习,否则扣5分。

3、形成企业标识、企业精神、企业文化,使员工满意安心,否则扣5分。

 

节能

减排

5

优化车辆结构、开展单车节能减排绩效考核,淘汰耗能高、尾气排放超标的车辆。否则扣5分。

 

4

运输

安全

6分)

GPS

配备

6

1、营运客车全部安装GPS监控设备并有效使用。2GPS监控中心24小时有专人值班监控。以上2条必须同时具备,否则扣6分。

 

注:总分共100分, 95分以上为精品客运线路。

快速导航

值班电话:029-87325981 87325982(传真)    投诉电话(行业)029-87340086  (稽查)029-87346001  (信访)029-87325971
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