旅客运输

陕西省道路运输管理局关于转发《陕西省汽车客运站星级管理考核办法》的通知

文号:陕交运函〔2017〕64号   时间:2017-5-3   浏览次数:9892

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各设区市、杨凌示范区,韩城市道路运输管理机构:
        自2012年我省汽车客运站星级服务创建活动开展以来,在全省各级运管机构及汽车客运站的共同努力下,各汽车客运站的运营管理水平、文明服务程度及乘客满意度均得到了提升。为进一步促进汽车客运站规范管理,为社会提供更加安全、便捷、经济、高效的运输服务,现将省交通运输厅下发的《陕西省汽车客运站星级管理考核办法(修订稿)》转发给你们,请各级道路运输管理机构按照此次转发的考核办法组织开展汽车客运站星级评定工作,并将相关要求通知如下:
        一、高度重视,认真部署
        各市区运管机构和汽车客运站要高度重视、精心安排、认真谋划,将汽车客运站星级评定和质量信誉考核工作相结合,以实行特色服务、品牌服务、定制服务为抓手,推动全省汽车客运站规范管理、诚信经营、优质服务,为广大乘客提供更加舒适的乘车、候车环境。汽车客运站星级评定工作每两年组织评定一次,
        奇数年为创建年,偶数年为评比年,请各市区运管机构按照年度安排按时上报相关材料。
        二、强化监督,加强指导
        各市区运管机构要加强明察暗访,强化常态化、动态化管理,做好日常检查记录,建立完善检查档案,及时收集各类投诉举报等舆情信息,让社会参与监督管理,促进汽车客运站主动提高星级服务水平。各市区运管机构应加大市场监管力度,对无正当理由连续180天以上不进站经营的车辆,一经核实,严格按照《道路旅客运输及客运站管理规定》进行相应处理。同时,各市区运管机构要加强行业指导,督促汽车客运站完善服务项目、拓展服务内容、打造服务品牌。
        三、严格标准,公平公正
        汽车客运站要认真对照星级汽车客运站服务评比标准,积极开展内部审核和自评,力促管理服务专业化、信息化、品牌化。各市区运管机构要严格执行星级汽车客运站服务评比标准,加强检查指导,坚持公正打分,集体评判,及时督促汽车客运站整改检查中发现的问题,树立客运站良好形象,促进道路运输行业可持续发展。

陕西省道路运输管理局                                
2017年4月26日                                  

陕西省汽车客运站星级管理考核办法
(修订稿)
第一章 总  则

        第一条  为加强汽车客运站管理,规范汽车客运站经营行为,提高服务质量,保障旅客和客运经营者的合法权益,树立行业文明形象,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站场管理规定》、《陕西省道路运输管理条例》、《汽车客运站级别划分和建设要求》及相关规章,结合我省汽车客运站服务管理实际,制定本办法。
        第二条  本办法适用于陕西省行政区域内经道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的一、二、三级汽车客运站。
        第三条  全省各级道路运输管理机构应按照“三优”、“三化”工作要求,规范和加强汽车客运站经营管理,树立行业窗口单位良好形象。
        第四条  汽车客运站星级服务评比应与质量信誉考核工作结合开展,每两年组织评定一次,评比周期为上上一年度11月1日至当年10月31日。

第二章 评定标准

        第五条  按照服务水平和管理质量,汽车客运站星级服务由高到低划分为五星、四星、三星、二星4个等级。五星级代表星级服务的最高水平。
        第六条  申报资格。
        (一)申报星级评定的汽车客运站应为年度质量信誉考核AA级以上单位;
        (二)一级汽车客运站可视具体情况申报二星到五星的任意星级;二、三级汽车客运站原则上只能申报四星级以下级别,设施设备配备情况符合部颁相关标准并经主管道路运输管理机构验收合格的,方可申报五星级。
        第七条  拟申报上一星级汽车客运站的,取得本星级命名时间不得少于2年。
星级汽车客运站创评周期为2年,凡上一年度参加评定工作的汽车客运站,原则上需2年后方可再度参评。
        第八条 汽车客运站星级服务管理考核评比实行千分制。其中“服务设施设备”、“服务质量”、“服务环境及站内秩序”三类内容为必达标项目,申报星级评定的汽车客运站必达标项目得分率不得低于85%。
        第九条 星级汽车客运站自评得分与对应申报级别为:
        (一)五星级汽车客运站:应为质量信誉考核AAA级客运站,其中必达标项目得分率不低于95%,总分应不低于950分(含);
        (二)四星级汽车客运站:应为质量信誉考核AAA级及以上客运站,必达标项目得分率不低于90%,总分应在900分(含)至950分之间。
        (三)三星级汽车客运站:应为质量信誉考核AAA级及以上客运站,必达标项目得分率不低于85%,总分应在850分(含)至900分之间。
        (四)二星级汽车客运站:应为质量信誉考核AA级及以上客运站,必达标项目得分率不低于80%,总分应在800分(含)至850分之间
        第十条  厅文明办、省运管局应加强全省汽车客运站的管理、指导和督促,进行定期考核和不定期明察暗访,定期检查得分和暗查得分可按70%、30%的权重进行计分,作为省交通运输厅最终评定参考依据。

第三章 评定程序

        第十一条  陕西省汽车客运站星级评定,按以下程序进行:
        (一)各汽车客运站按照评定标准认真进行自评,自评分数超过800分的,可向其主管的各市县道路运输管理机构申报相应星级评定。
        (二)各市县道路运输主管对申报的星级汽车客运站进行初评,并将初评结果报省运管局汇总。
        (三)省运管局对申报的二星级、三星级汽车客运站进行考评,考评结果报厅文明委备案,并对申报的四星级汽车客运站提出初评意见。
        (四)厅文明办会同厅运输处、省运管局对申报的四星级和五星级汽车客运站进行考评,并对申报的二星级、三星级汽车客运站按一定比例进行抽查,依据考评结果确定候选名单,在陕西省交通运输厅政府门户网站和厅机关大楼公示不少于7个工作日。公示期内接到举报的,由推荐单位负责对举报情况进行调查核实,15日内不能出示无效举报调查结果的,取消被举报单位评选资格报厅文明委最终审定。
        (五)厅党组核准后予以公布。
        第十二条  推荐、参与汽车客运站星级评定,应当提交以下材料(纸质材料一式一份,电子文本一份):
        (一)《陕西省汽车客运站星级评定申报表》(附件1);
        (二)《陕西省汽车客运站星级评定自查自评登记表》(附件2);
        (三)《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》(附件3);
        (四)《汽车客运站基本情况登记表》(附件4);
        (五)《汽车客运站设施、设备配置表》(附件5、6);
        (六)《汽车客运站收费管理情况调查表》(附件7);
        (七)创建星级服务汽车客运站工作总结(2000字以内)。

第四章 评定奖励

        第十三条 经厅党组批准的星级汽车客运站,将印发文件,并对评定通过的汽车客运站颁发相应星级奖牌。星级奖牌应按规定在汽车客运站醒目位置公开悬挂,自觉接受社会监督。
        第十四条 受到表彰的星级汽车客运站,按照国家有关规定,可给予职工适当的物质奖励。物质奖励标准可比照省级文明单位的物质奖励标准或奖金。

第五章 监督管理

        第十五条  已被命名的五星级汽车客运站,由厅文明办会同厅运输处组织复核,四星级、三星级、二星级汽车客运站由省运管局会同市县道路运输管理机构组织复核。经复查符合条件的仍保持其荣誉称号;复核未达标的予以降级处理,2年后方可重新申报评比。已被命名的星级服务汽车客运站撤销、合并的,荣誉称号自行终止。
        第十六条  汽车客运站有下列情形之一的,取消其本年度评比资格;已命名的星级服务汽车客运站,星级称号予以撤销,并按有关规定处理:
        (一)因站方直接责任导致职工或旅客死亡1人以上(含1人)或重伤2人以上(含2人)的;
        (二)因站方直接责任导致经济损失累计达10万元以上(包括火灾、爆炸、污染、群体性事件等)的;
        (三)受中央、省(部)、市(地)级政府主管部门通报批评的;
        (四)发生重大服务质量责任事故,在社会上造成较大负面影响,严重影响道路运输行业形象的;
        (五)领导班子成员受到党纪政纪处分或干部职工发生违法行为被追究刑事责任的;
        (六)由于经营或管理不当致使本单位考核周期内经营亏损的;
        (七)省交通运输厅认定的其他事项。

第六章 附  则

        第十七条  本办法由陕西省交通运输厅负责解释。
        第十八条  本办法自公布之日起实施。在本办法生效前印发的有关文件与本办法不一致的,一律按本办法执行。

 


陕西省汽车客运站星级管理考核标准
(修订稿)

第一章  总   则

        第一条  为加强汽车客运站场管理,更好地满足社会公众对汽车客运站场运输服务品质的更高要求,为社会提供更加安全、便捷、经济、高效的运输服务,依据部颁标准及社会主义精神文明建设的相关要求,制定本标准。
        第二条  汽车客运站场经营者应当以“三优”“三化”作为服务的基本标准。通过加强精神文明、基础设施建设和经营管理工作,实现汽车客运站场道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序;通过制定和落实各项服务工作质量标准,实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。
        第三条  汽车客运站场经营者应当遵守国家和行业有关规定,主动接受道路运输管理机构监督,认真贯彻执行经营规范和服务标准,加强领导,精心组织,深化内容,细化标准,严格管理,落实责任,不断提高汽车客运站场管理水平和服务质量。
        第四条  本标准适用于陕西省行政区域内经过道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的三级及以上汽车客运站。

第二章  岗位设置及服务标准

        第五条  客运站场最基本的职能是运输组织管理,主要包括:
        (一)生产组织管理。包括发售客票、办理行包托取、候车服务、问询、小件寄存、广播通讯、检验车票等为组织旅客上下车而提供的各种服务与管理工作;为参营车辆安排运营班次、制定发车班次时间、提供维修服务与管理;为司乘人员提供食宿服务等。
        (二)客流组织管理。客运站通过生产组织与管理,收集客流信息和客流变化规律资料,根据旅客流量、流向、类别等,合理安排营运线路和班次,以良好的服务和管理活动吸引客源。
        (三)运行组织管理。包括办理参营客车到发手续,组织客车按班次时刻表准点正班发车;利用通讯手段掌握营运线路的通阻情况,向司乘人员提供线路通阻信息,发现问题及时与有关方面联系,并采取必要的措施;会同有关部门处理行车事故,组织救援,疏散旅客等。
        (四)市场秩序管理。认真贯彻执行交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》,建立健全岗位责任制,实行营运工作标准化,提高旅客运输质量的基础上,自觉维护客运秩序,协助运管部门加强客运市场的统一管理工作。
        第六条  站场服务岗位设置
        (一)等级客运站设置以下基本服务岗位:
值班站长、问讯员、“三品”安检员、导乘员、小件寄存员、售票员、检票员、广播员、调度员、行包托运员、车辆安检员、出站安检员、安全保卫员、环卫保洁员。
        (二)简易(临时)客运站参照等级客运站标准,可根据业务量大小单独或合并设置服务岗位。
        (三)所有客运站场工作人员按照交通部要求统一着装,佩证上岗。
第七条  值班站长岗位职责及服务标准
        (一)熟练掌握车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯,及时了解、掌握本站客车开行班次、线路及调整、变更情况,具有符合工作需要的英语会话能力和较强的综合协调能力。
        (二)按时到岗,办理交接,上岗着统一工作装,佩带工作证(牌)和值班站长袖标。认真检查站场安全及车辆驻站停发状况,做好发车前的各项准备。安排站场日常工作,按照经营规范、服务标准和作业流程组织客运服务。
        (三)监督检查员工岗位职责执行状况,实施服务质量现场考核。
        (四)组织协调生产运行,针对客车可能发生的临时脱班、晚点等,及时指挥调度车辆顶班。解决站场运营中出现的各种问题。
        (五)认真听取旅客提出的意见和建议,根据相关规定为旅客办理改乘、退票手续,帮助旅客解决错乘、漏乘、转乘等问题,最大限度地满足旅客出行需求。
        (六)处理当日发生的一般问题,及时向站长和上级有关部门报告重大问题。
        第八条  调度员岗位职责及服务标准
        (一)熟记本站营运线路、班次、车型、车座、参营企业车辆沿途主要站点、里程、行驶时间,合理安排班次计划;熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。熟练掌握微机调度的操作技能,有一定的组织协调能力。
        (二)按时到岗,做好准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (三)严格按照“五证一牌两单”及安检通知单内容进行报班查验,开据班次上位指令单、售票通知单;及时对误班车辆班次进行调整;随时掌握旅客流量、流向变化情况,公平、合理安排加班车辆。
        (四)严格按规章制度办事。对证照齐全、手续完备、安检合格,没有违章的车辆予以及时报班;对证照不齐、手续不全、违章未处理以及未安检的车辆坚决不予报班。
        (五)对参营单位驾乘人员态度和蔼,一视同仁,不搞吃、拿、卡、压,秉公报班,不徇私情。
        第九条  售票员岗位职责及服务标准
        (一)熟练掌握本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间及本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;具有一定的英语会话能力。
        (二)熟练掌握微机售票的操作技能。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,彬彬有礼,态度和蔼,口齿清楚。
        (三)按时到岗,做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中,做到“一唱”(收款数),“四问”(时间、到达地点、票种、张数),票款交付旅客手中时“五交待”(到达地点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。
        (四)对各类旅客、各参营单位车辆的线路、班次一视同仁,不售废票、白票,不强迫旅客购买保险。车票不错号、不重号、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、售票差错率低于0.5%;按规定办理改乘、退票及废票的处理。
        (五)售票窗口公布售票时间、售票员工号、发售线路、班次。维持售票秩序,引导旅客排队有序购票。
        第十条  检票员岗位职责及服务标准
        (一)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点,熟记自己所负责的值班检票口(岗位)的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。
        (二)具有结合工作需要的英语口语会话能力,能熟练掌握“您好”“欢迎光临”等日常引导用语及问候语,正确掌握验票微机(仪器)的操作技能。按时到岗,做好各项准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),彬彬有礼,仪表端庄,热情迎接,态度和蔼,使用普通话。
        (三)提醒旅客检票时间,组织候车旅客排队,按先后顺序检票进站,使用微机检票的,经微机确认为该班次有效客票后,方能在票面指定位置打孔以示此票为已检客票,并当面交与旅客,指示所乘车辆位置,引导旅客乘车。
        (四)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定,做好宣传解释工作;严禁无票人员、小商小贩等进站;严禁参营单位雇佣人员进入候车室、车场拉客、喊客,保证站台和车场的良好秩序。
        (五)发车时间未到,不得打印行车路单或者结算凭证;实行票根结算的应与调度人员作好衔接;循环发班按规定时间发车,不得延时;未经运管部门驻站管理人员同意不得随意更改班次;检票时不发生错检、漏检、超检,避免造成旅客错乘、漏乘和车辆超乘。
        第十一条  导乘员岗位职责及服务标准
        (一)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯,了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;能熟练掌握“您好”“欢迎光临”“请跟我来”“请往这边(前面、后面、左面、右面)走”等日常引导用语及问候语。
        (二)按时到岗,作好各项准备工作。上岗着统一工作装,佩带统一规范的《导乘员》授带,彬彬有礼,仪表端庄,热情迎接,态度和蔼,使用普通话。主动向旅客指明售票处和站台区,引导旅客乘车。做好交接发车,提醒旅客旅途注意事项,祝旅客一路平安。
        (三)全面服务,重点照顾。主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难,扶老携幼,协助登车。主动对行动不便的旅客代购车票,护送上车,并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。
        第十二条  “三品”安检员岗位职责及服务标准
        (一)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令,经行业管理部门培训合格并持有上岗证;熟悉掌握配置的“三品”安全检查设备、器材的性能和使用方法;熟悉各类禁运物品的种类和识别方法。
        (二)按时到岗,做好安检准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (三)实行双人双岗,一人操作安检仪,一人观察、疏导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅;经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识;对可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查;对查获的危禁品应登记造册,妥善处理、保管,及时上交;对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好,同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性,取得旅客的理解和支持。
        (四)作好各项原始记录,字迹清楚、详细全面,认真保管备查。
        第十三条  车辆安检员岗位职责及服务标准
        (一)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令,经行业管理部门培训合格并持有上岗证;熟悉掌握各类车辆基本构造及本站安检的内容、方法、程序、要求,掌握各类安检器材的性能及使用方法,具有丰富的车辆维修经验和实际操作能力。
        (二)按时到岗,做好安检准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (三)严格按照规定的程序和要求,认真做好参营单位进站车辆的安全检查,逐一对每一辆车的技术状况进行检查登记,不得漏项、漏检。
        (四)作好安检的原始记录,按规定填写各种表格,保持记录字迹清楚,内容全面,签章完备,认真保管待查。
        (五)不搞吃、拿、卡、压,秉公检验,不徇私情;对安检不合格的车辆责其进行维修复检,坚决不得出具安检通知单。出现问题倒查责任,严肃处理。
        (六)做好车载灭火器、防滑链、三角木等器具的督促检查。
        第十四条  出站查验安检员岗位职责及服务标准
        (一)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令,经行业管理部门培训合格并持有上岗证。
        (二)按时到岗,做好安检准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (三)按照行业管理部门规定对出站的营运客车进行核查,确保车辆 “三不进站,六不出站”。
        (四)核查清点出站乘车旅客人数;核查车载灭火器具摆放位置;填写出站登记表和出站行车路单;严禁超员、超载、超高带病车辆及酒后驾车或与报班驾驶员不符的车辆出站。
        (五)作好出站车辆检查的原始记录,按规定表格填写,保持记录字迹清楚,详细全面,认真保管备查。 
        第十五条  安全保卫员岗位职责及服务标准
        (一)熟悉国家和各级政府的安全治安法律、法规、政策、法令,熟悉有关部门对安全保卫的各项规定、要求,经有关部门培训合格并持有上岗证。
        (二)按时到岗,做好执勤准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (三)具备保护国家财产、公民财物的基本素质,掌握保护站内旅客、站内人员、驾乘人员人身及财产安全的基本技能;牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。
        (四)保持站内车场、站前广场车辆停放整齐有序。
        (五)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序,做好售票候车大厅的巡查,发现可疑情况及时处理并向值班站长报告。
        (六)做好值班登记,保持记录字迹清楚,详细全面,认真保管备查。
        第十六条  问询员岗位职责及服务标准
        (一)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯,了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;了解当地主要街区、旅游点及站外转乘的城市公交客车线路;具有能用英语回答外国旅客提问的一般会话能力。
        (二)按时到岗,作好各项准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌)和印有中英文欢迎词语的绶带,彬彬有礼,仪表端庄,态度和蔼。接待旅客询问时必须使用文明用语和普通话,对外国旅客询问使用英语或其他相应语种回答。对旅客询问有问必答,回答不完备时向旅客致歉。
        (三)帮助旅客联系广播找人,及时公布失物招领,配备针线包、晕车药、捆扎绳、包装袋等,方便旅客乘车出行需求。
        第十七条  广播员岗位职责及服务标准
        (一)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯,了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;熟悉客运业务相关术语及一般业务知识;普通话标准规范、语音柔美、口齿清晰,具有符合工作需要的英语广播能力。
        (二)遵守国家规定的播音纪律,宣传党的路线、方针、政策,宣传汽车客运规章制度,及时广报重要新闻、宣传表扬好人好事。
        (三)围绕站场服务职能,有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等,当好旅客出行向导。
        (四)及时播报班车线路、车次、售票、检票、发车时刻,班次变更的播报要用致歉语。
        (五)按时到岗,认真检查设备,试播监听,调好音量,备好播音稿,保证按时播音。播音使用普通话并用英语复述,确保音效良好,不出差错事故。
        第十八条  行包托运员岗位职责及服务标准
        (一)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要站点、里程,熟练掌握计件物品体积重量折算公式、运费标准和托运物品打包、捆扎方法。
        (二)按时到岗,做好托运准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),讲普通话,使用文明用语。
        (三)严格遵守库房管理规定,爱护托运物品,按线路、班次堆码整齐,标签清楚,保持清洁卫生;禁止无关人员进入库房,严防偷盗、遗失托运物品,避免火灾、水损、错运、漏运等事故;行李、物品装卸轻拿轻放,避免损坏;做好托运时的交接记录,双方清点签字。
        (四)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、放射性等有毒物品和其他违禁品以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。
        (五)严格执行有关收费规定和票据管理规定。
        第十九条  小件寄存员岗位职责及服务标准
        (一)熟记小件寄存价格规定,熟悉本站营运线路、班次、发车时间;具有结合工作需要的英语会话能力,能用英语等外语回答外国旅客的简单提问。
        (二)按时到岗,做好寄存准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),讲普通话,使用文明用语。
        (三)严格小件物品寄存库房管理,爱护寄存物品,轻拿轻放,堆放整齐,保持清洁卫生;定期清理超期存放,无人认领的物品,并按物业管理规定处理,严禁私自处理或挪作他用;严禁无关人员进入库房,严防偷盗、遗失寄存物品,避免火灾、水损等事故发生;做好交接日志记录,双方清点签字。
        (四)寄存物品要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、放射性有毒物品和其他违禁品以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。
        (五)小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致。
        (六)旅客领取寄存物品时应做到"四查"(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码),经核对无误后方能取件,防止冒领、错号误取事故发生。
        第二十条  环卫保洁员岗位职责及服务标准
        (一)按时到岗,做好保洁准备工作。上岗着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,讲普通话,使用文明用语。
        (二)勤擦洗、勤清扫、勤捡拾,保持负责区域的环境卫生清洁;保洁中不积水、不扬尘,及时清理;做到保洁区域无弃物、无脏痕、无污染、无异味、无杂尘。
        (三)管护好站内树木、草坪、花卉等绿化植物和各种服务设施。
        第二十一条  参营单位驾驶员、乘务员、企业驻站人员服务标准
        (一)驾驶员:着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,态度和蔼,文明用语;进站下客后及时打扫清洗,保持车辆整洁;所驾客车按规定配备灭火器材;遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度,不在站内拉客、喊客;禁止赤膊进出站、开车;服从车站统一调度、指挥、安排;待班时在待班区域或驾乘人员休息处活动;应班时所驾客车进入发车站台后,不得远离客车,在行李仓旁站立迎候旅客,协助旅客装放行李;精力集中,操作得当,安全行车。
        (二)乘务员:着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄,态度和蔼,文明用语;进站下客后及时打扫清洗,保持车辆整洁;遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度,不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、值乘。紧急情况协助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作;待班时在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时当所服务客车进入发车站台后,不得远离客车,在车门旁站立迎候旅客;旅客验票上车时应讲“欢迎乘座本次班车”;协助旅客上车对号入座,安排好旅客随身携带的行李物品,扶老携幼,照顾重点旅客。
        (三)参营企业驻站人员:着统一工作装,佩带工作证(牌),仪表端庄、态度和蔼、文明用语,遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。主动与汽车客运站工作人员做好开行班车的衔接准备工作,积极主动配合汽车客运站对本单位驾乘人员、服务工作和对安全行车进行管理、监督。

第三章  站容车容标准

        第二十二条  客运站场站容标准
        (一)站容净化标准
        1.“六无”:无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味。
        2.“四净”:门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅板凳净、各种设施净。
        (二)站容美化标准
        车场标线明确、车辆进出有序,停车场、站台、站前广场车辆停放整齐,间隔有距;车站进出通道畅通、站前广场及周围300米以内,无非法、兜圈、绕行的违规客车运营;旅客进出站流程合理;光彩照明系统齐全有效;各种设施齐全、美观大方,摆放整齐,位置适当;开水保温桶加锁,厕所清洁卫生,方便旅客使用。
        (三)站容绿化标准
        站场绿化达到应绿化面积90%以上,环境空气、二次供水达到国家质检部门的检验要求;种植花草树木,布置花卉盆景;实现车站庭院化。
        第二十三条  营运客车车容标准

序号
序号
1
行李仓柜
完好无损
11
车窗玻璃
无 破 损
2
车身
无 碰 伤
12
内行李架
牢固完整
3
车体
清洁亮丽
13
 坐椅(铺)
舒适整洁
4
油漆
无 脱 落
14
 坐套(被)
清洁无破损
5
前风挡
无 破 损
15
发动机盖
有保护垫
6
后风挡
无 破 损
16
车厢地板
清洁无破损
7
前保险杠 
无 破 损
17
车厢内壁
装潢完整
8
后保险杠
无 破 损
18
线 路 牌
按规定摆放
9
灯罩
无 破 损
19
空调设备
效果良好
10
车门
开启灵活
20
进 站 证
张贴规范


第四章  服务质量考核标准

        第二十四条  服务质量考核标准
        (一)客车正班率99.9%以上
               当天规定时间内正班班次
客运正班率=----------------------------×100%
             当天规定时间内应发班次
        (二)客车正点率98%
                 当天规定时间内正点班次
客车正点率=-----------------------------×100%
                当天规定时间内应发班次
        (三)旅客正运率99.5%以上
             当天规定时间内发送的旅客人数
旅客正运率=-----------------------------×100%
            当天规定时间内应发送的旅客人数
        (四)售票差错率低于0.5%
                当天出现的售票差错数
售票差错率=-----------------------------×100%
                当天发售的客票总数
        (五)行包正运率99.9%以上
              当天作业的行包正运数
行包正运率=-----------------------------×100%
             当天作业的行包托运数
        (六)行包赔偿率低于5‰
             当天作业的行包赔偿数
行包赔偿率=-----------------------------×100%
                当天作业的行包托运数
        (七)旅客意见处理率98%以上
                   实际处置的旅客意见数
旅客意见处理率=---------------------------×100%
                   当天受理的旅客意见数
        (八)旅客满意率95%以上
            收回的旅客满意调查表满意数
旅客满意率=---------------------------×100%
             收回的旅客满意调查表总数
        (九)驾乘人员意见处理率98%以上
                   实际处置的驾乘人员意见数
驾乘人员意见处理率=-----------------------×100%
                  当天收到的驾乘人员意见数
        (十)驾乘人员满意率95%以上
                收回的驾乘人员满意调查表满意数
驾乘人员满意率=-----------------------------×100%
                收回的驾乘人员满意调查表总数

第五章  物业管理

        第二十五条  车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、安全可靠。多种经营面积不超过候车厅面积的15%。
        第二十六条  服务性商店、饮食摊点设置规范、布局合理,证照齐全;从业人员具有卫生防疫部门健康证明;从业人员服装及摊柜设施统一、整洁、干净、卫生,按国家食品卫生规定操作;严禁出售腐烂、变质、过期食品,不大声叫卖,不为驾乘人员拉客、喊客。
        第二十七条  车站对租赁房屋在签订租房合同的同时,一并签订消防、治安、用电、用水、用气等安全责任书,由车站负责监督管理。承租单位(个人)的一切活动均应合法,不得影响车站的正常经营。

第六章    附   则

        第二十八条  简易(临时)客运站及单独设置的汽车客运代办点,按照功能设置,其服务标准参照以上条款执行。

陕西省汽车客运站星级管理考核评分表
 
评 定
项 目
规 定
分 值
评 定
内 容
评 定 标 准
实 得
分 值
备 注
服务
设施
200分
客运站服务设施配置合理,功能齐全。
需备设施:站前广场、停车场、发车位、售票厅(室)、候车厅(室)、重点旅客候车区、行包托运厅(处)、综合服务处、站务员室、驾乘人员休息室、调度室、治安室、广播室、办公用房、无障碍通道、残疾人服务设施、盥洗室和旅客厕所、汽车安全检验台、车辆清洁清洗台、配电室、值班站长室、到站下车区、各种标志齐全规范、设置1—2个残疾人专用停车位、饮水处、医疗救护室、男女厕所无障碍厕位(以上共27项,每缺一项扣3分)
旅客上、下区设置遮雨棚(15分)、母婴室及儿童游乐设施(10分)
需备图表、设备:班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表、服务费、代理费收费标准、导游图、服务站位示意图、飞机(火车)时刻表、行包托运须知、导向和警示标识、限速牌、禁(限)运物品宣传画(标语)、旅客留言薄、旅客乘车须知、行包安全检查设备、微机售票系统设备、电子显示设备、宣传告示设备、清洁清洗设备、候车休息设备、广播通讯设备、安全消防设备、行包搬运与便民设备、维修工位、监控设备、旅客意见箱、公用电话、时钟、日历牌、阅报栏、痰盂、垃圾桶。(共32项,每缺一项扣2分)
自动检票设备(15分)、自助存取款机(15分)
 
 
服务
质量
200分
服务质量、项目、及服务监督制度。
(1)岗位人员配置合理,业务技能熟练。操作规范、高效,差错率低。(20分) 
(2)创建品牌服务班组,开展特色服务。(20分)
(3)设置免费阅读报刊栏或阅览区。(10分)
(4)建立文化墙或文化专栏,宣传城市文化和企业文化,树立品牌形象。(15分)(5)车站公共区域提供免费WIFI服务(15分)
(6)春运期间对农民工及学校等团体售票的旅客有优惠包车或免费接送服务。(10分)
(7)实现多种售票方式(窗口售票、自助售票、网上售票、电话订票、手机APP客户端购票、50人以上团体上门售票)。(10分)
(8)建立车站承诺服务制度,公开承诺服务内容。(20分)
(9)建立旅客监督制度,在明显处悬挂意见本、投诉举报箱,公布投诉电话号码。意见处理率达不到98%的扣30分。(20分)
(10)未发生服务质量事故,在新闻媒体曝光(20分)。
(11)旅客满意率:由旅客填写满意度调查表(见附件2)进行评议。旅客满意率=满意率达85%以上的旅客人数/抽样调查的总人数×100%。计算结果85%及以上不扣分,低于85%扣20分。
(12)商贩应由车站统一组织、统一服装,为旅客提供服务。(10分)
(13)有市际或县际精品客运线路。(10分)
 
 
服务环境及站内秩序
200分
站容、车容、仪容和站内秩序达到规范要求。
站容:(1)站容要做到“六无四净”即:无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味;门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅板凳净、各种设施净。
(2)种植花草树木、布置花卉盆景,绿化率高于15%。
(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐。(4)一级站采用中央空调设备。
(5)空气清新,候车厅、售票厅自然通风或自然与机械通风相结合的通风方式,换气次数不应小于3次/h。厕所应有机械通风系统,其换气次数不应小干10次/h。(共5项,每项10分)
车容:车身无碰伤、清洁亮丽,行李仓柜完好无损,车门开启灵活,座椅座套舒适整洁无破损,线路牌按规定摆放,进站证张贴规范,空调设备良好。(50分)
仪容:站务人员统一着装、挂牌服务;仪表端庄、大方,举止文明、得体,语言温和、准确。(50分)
秩序:站内停车场车辆运行有序;客流、车流不交叉和混杂,做到“人车分流”,;各种经营项目规划合理;实行统一微机售票;设置专门候车区域;(50分)
 
 
安全
管理
100分
安全管理机制健全,三防措施齐全有效。
(1)建立安全生产管理机构;安全生产管理制度完善;(10分)
(2)设立“三品”检查点,并指定专人负责。(10分)
(3)规范配置使用安全检测仪。(15分)
(4)严格按照“三不进站、六不出站”要求,落实专人负责进出站安全管理。(15分)
(5)小件托运处应对托运货物逐件安检,并严格实名登记制度。(15分)
(6)配备自动扫描检票系统,实行电子检票。(15分)
(7)有当地公安机关进驻。(10分)
(8)配备使用酒精测试仪及驾驶员指纹或一卡通报班系统。(10分)
 
 
经营
管理
 
60分
进站经营情况
(1)汽车客运站应与参营单位签订进站经营协议书,明确双方责任和义务。(10分)
(2)建立健全管理制度及基础台帐,特别是所有客运车辆及驾驶员台账,且记录内容真实有效。(10分)
(3)车辆例检、签证、报班、出站实现信息化、智能化。(10分)
(4)必须每月按时对承运参营企业足额结算费用。(10分)
(5)未发生集中上访、罢运、围堵站场等不稳定情况。(10分)
(6)站内外秩序良好,无车托、票托揽客、无“黑车”及兜圈绕行等违法违规行为。(10分)
 
 
90分
班次安排情况
(1)汽车客运站按照公开、公平、公正原则接纳客运车辆进站经营,并科学、合理安排班次;客运站排班不公平、不合理、存在徇私舞弊、厚此薄彼现象,每发现一次扣30分。
(2)汽车客运站未经承运人同意,擅自变更班次每发生一次扣30分。
(3)汽车客运站调整发车时间和班次不召开参营单位听证会,引发矛盾或造成上访投诉的,每发生一起扣30分。
 
 
100分
收费管理
汽车客运站按照核定的站级对应的收费项目、收费标准合理收取站务费用,在醒目位置悬挂经物价部门监制的收费项目和收费标准公示牌。
(1)不在醒目位置悬挂公示牌,扣10分;
(2)擅自提高收费标准,每发现一起扣10分;
(3)增加额外收费项目,每发现一起扣10分;
(4)厕所收费的,扣10分;
(5)强制经营者接受修理、清洗等有偿服务并收取费用,每发现一起扣10分;
(6)不执行交通部按营收比例收费(一级站10%、二级站8%)的规定,减少工作量,按班次定额收费,每发现一起扣10分;
(7)不按物价、交通部门的规定对承运人及时或足额结算运费的,每发现一起扣10分。
(8)由参营企业填写汽车客运站收费管理情况调查表(见附件3)进行评议。调查结果取有效调查表平均分值,其值≥65分的不扣分,<65分的扣10分。
(9)售票窗口应张贴自愿购买保险的醒目提示,不得使用含糊的词语误导旅客,强行搭售保险。(10分)
(10)不得强制经营者接受修理、清洗等有偿服务并收取费用。(10分)
 
 
车站
管理
50分
站务管理
(1)质量信誉档案健全(15分);
(2)设立节能减排管理机构,且规章制度和文件档案健全( 15分);
(3)严格站务管理。企业经营、财务、安全和技术等管理人员配置合理稳定( 10分);
(4)汽车客运站应合理设置服务岗位和服务流程,服务工作过程应实现程序化 (10分)。
 
 

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